LA IMPORTANCIA DEL CALL CENTER

El tiempo de vida de una compañía, así como el éxito de la misma, no proviene de sus productos, proveedores o empleados, proviene de los clientes. Sin clientes, no hay ventas; sin ventas, no hay dinero y sin dinero no hay empleados ni proveedores.

En ocasiones, las compañías se concentran más en adquirir clientes nuevos en lugar de mantener los clientes viejos. Una manera de mantenerlos y además lograr que crezcan y mejoren su perspectiva de la empresa es teniendo una estrecha comunicación y atención de calidad mediante un centro de contacto telefónico.

Razones para implementar un call center

Muchos clientes se han quejado porque cuando llaman a cierta compañía que no tiene un área especializada en atención a clientes tardan mucho en atenderlos y resolver sus requerimientos. Los transfieren de una persona a otra y aunque parezca increíble nadie puede ayudarlos, ni si quiera dándoles una buena atención.

Es por eso que actualmente muchas empresas han invertido en estas áreas de atención a clientes o call center, ya sea en capacitación a los operadores y supervisores de los mismos o en oficinas utilizadas como centros de contacto telefónico.

Definición de los centros de contacto o de atención al cliente

Los centros de contacto (en inglés Call Center) son áreas que las compañías utilizan para tener comunicación con clientes o socios comerciales. Además se utilizan para realizar cobranza, encuestas e investigaciones de mercado.

Las personas empleadas para los centros de contactos se les llama "Agentes telefónicos" o "Agentes de Call Center" y son entrenados para atender solicitudes, quejas, sugerencias, resolver dudas y realizar llamadas de encuestas o cobranza.

Objetivos y beneficios de un call center

Los objetivos y beneficios que reportan los centros de contactos para las grandes compañías son múltiples. Uno de estos objetivos es difundir información, acercar el cliente a la compañía, servicios de postventa para mantener a los clientes, resolución de consultas y atención de requerimientos entre otros...

También los hay que funcionan como mesas de ayuda (en inglés Help Desk) que permiten ayudar a los clientes o incluso miembros de la misma organización en algún problema técnico en específico

Un beneficio significativo se puede observar en el ahorro en costos e incremento de ganancias al retener a los clientes y mantenerlos satisfechos. Un centro de contacto bien administrado permite proveer mayores niveles de servicio a menores costos.

Alcance de los centros de contacto en la actualidad

Cada vez es de mayor importancia para las compañías contar con estas áreas de atención a clientes, ya sea implementando un centro de contacto interno o externo mediante la subcontratación.

Esto se muestra en la cantidad de empleados de las compañías para estos fines. Por ejemplo, en Estados Unidos se calcula la existencia de entre 2,5 millones y 6,5 millones de empleados en los centros de contacto. Europa, por su parte, cuenta con alrededor de 750.000 personas operando. En México para el año 2005, se contaba un estimado de 190.000 personas según el Instituto Mexicano de Telemarketing.

Y la cuenta sigue aumentando, muchas compañías por todo el mundo implementan los centros de contacto internos y gestionan ellos mismos los empleados del área. Con esto logran asegurar un mayor tiempo de vida de un cliente. El cliente, por su parte, siente el acercamiento y es, sin duda, el mejor juez que la empresa pueda tener sobre su desempeño, pues es quien facilita de manera directa y sincera como se desarrolla la compañía.

Así como hay auditorias contables y fiscales, las cuales hacen temblar a las compañías, podría haber auditorias de clientes, si tan solo existieran estas auditorías las empresas conocerían más a fondo en que están fallando, pues sabrían lo que el cliente siente y piensa de la empresa.

Hasta ese nivel llega la importancia de los centros de contacto actualmente y por la misma razón las compañías de hoy más que nunca están interesadas en invertir más en estos centros de contacto para así tener, entre otros beneficios, un acercamiento con sus clientes.